“尊敬的用户您好，欢迎致电中国电信，很高兴为您服务”。拨通中国电信10000热线，耳边传来的一如既往是客服小哥哥、小姐姐们亲切的问候。但你肯定不知道的是，这一句问候背后是中国电信持续推进客户服务在线化、智慧化、融合化升级的努力。

云生产、远程柜台、智能语音，中国电信10000热线在“云改数转”战略的指引下，正全力打造面向客户的云网融合核心差异服务，并基于天翼云自主掌握的云计算技术，积极推进产品服务的数字化转型。

“云”：居家客服云生产

今年新冠肺炎疫情的发生，给人们生活和社会生产带来巨大影响，也充分彰显了数字化的力量。

从1月下旬开始，为应对疫情期的特殊办公需求，保障2万余名客服员工的生命安全，中国电信在全国启动 “居家座席”的创新服务模式。

正是得益于云桌面、云会议等技术的支撑和应用，在短短一周时间内就已实现31省“居家座席”快速启用，云办公环境的搭建，保障了居家客服代表便捷接入和操作。“只是工作地点变了，操作和现场基本一致”是居家客服们最深的感受。

“居家座席”正式开通后，中国电信客服人员的工作场所从公司转移到家里的书房，有效地缓解了疫情期间话务量激增的压力。疫情期间，中国电信10000热线始终保持7*24小时在线承诺，客户服务即时满意率达到98%以上。

“视”：远程柜台面对面

新冠肺炎疫情助推了线上化的趋势，而同屏互动、实时视频等沟通方式正在加速推动线下服务场景在线化，给客户服务方式带来变革。

为了让用户“找得着、看得到、感知好”，中国电信率先推出10000热线远程柜台服务，为客户提供面对面、一对一视频办理业务的服务模式。

“远程柜台”将在线渠道的方便快捷和柜台面对面沟通的服务场景有机融合，支持视频、语音、文字实时互动，具备人脸识别、活体认证等功能，极大地提高了客户服务的便捷性、及时性和安全性。 而“见屏如见面”的柜台服务体验，增加了微笑和温度，提升客户服务的感知。

当前中国电信正逐步开放手机解挂失、密码修改等项目在“远程柜台”上的办理，以往这些场景由于受到客户身份验证等制约，需要到营业厅现场办理或由工程师现场服务。而现在只要在线接入“远程柜台”，由视频客服专席通过人证比对、活体认证等方式，在线身份确认后，就能线上完成业务受理。

“智”：智能语音快响应

“您好，我是智能机器人小知，请问有什么可以帮您？”这是中国电信10000热线的智能语音导航服务场景。

用户拨打客服电话，只需说出自己的诉求，客服机器人将自动识别、理解意图并直达相应服务，大幅缩短用户获取服务时间，提升用户感知。

2020年6月，中国电信10000热线实现全智能语音门户在全国31省开放，成为国内首个将智能语音服务全面、深入覆盖到全国的运营商，月均智能语音导航服务量超过6500万通，语音、语义识别准确率均超90%。

在应用新技术的同时，中国电信始终把服务好用户摆在发展的首要位置。改进用户在使用传统菜单式语音导航时层层获取服务的模式，采用“去菜单化”智能语音导航服务模式，自动识别、理解客户口述诉求，引导客户直达相应服务。

中国电信云生产、远程柜台和智能语音是客户服务数字化转型的有益探索，也是“云上办公”的积极实践。随着5G、云计算、人工智能和大数据技术的不断发展，中国电信还将持续打造云网融合核心差异能力，优化产品服务数字化水平，不断提升客户的幸福感、获得感，以更好地满足客户需求。