“各位乘客大家好!欢迎进入此群……请为我们的工作提出宝贵的意见和建议，以便为大家提供更好的服务。”近日，有乘客在乘坐东营市公交公司的9路公交车时新奇地发现，车内贴出了一个名为“9路服务乘客群”的微信二维码，驾驶员这样向大家介绍。 “响应公司车队号召，为乘客创造优质的乘车环境，9路的全体成员，愿为您提供热情周到的服务和力所能及的帮助！欢迎乘客们进群关注。”群公告上赫然写着这样一段话，9路车驾驶员连海义介绍说，9路车的线路顾客群在汽车三队来说，并不是一件新鲜事儿，截至目前，除9路外，三队所属的133路、138路、139路、140路都有这样的微信群，其中133路是建群最早的。

疫情期间线上服务 催生“乘车微信群” 公交乘客微信群的建立，最早可以追溯到2019年底。汽车三队133路驾驶员高卫峰回忆说，最开始是有乘客坐车时为了乘车方便，与驾驶员互相添加了微信，后来好友加得多了，向他咨询发车时刻的乘客也就变多了。2020年疫情严重的时候，根据上级安排，133路车停驶了一段时间，不少市民的出行受到了限制，便在微信里咨询他。高卫峰把这一情况向队长反映后，车队研究决定，由高卫峰做群主，建立一个公交驾驶员和乘客之间的微信群。 驾驶员将发车及途经站点的准确时间信息发到微信群里，让乘客一目了然。这样，乘客就不用过早地等车，如果有车辆遇到突然坏车要维修，调换别的车辆，在第一时间内，大家就会知道所调换车辆车号，遇到大雪等恶劣天气，车辆无法全程运行，在群里通知运行路段，让乘客心中有数。自乘客微信群建立以来，不仅起到了方便群众出行的作用，而且还减少了乘客投诉率。乘客投诉，很多时候是因为沟通不到位造成的，因微信群强化了司机与乘客之间的零距离沟通，使乘客投诉率随之大幅下降。 微信群刚建起来的时候，加入人数并不是很多，高卫峰一人在将自己熟识的乘客拉进微信群里，在公交运行过程中，车内乘客同站点等车的乘客们也可以随时进行互动，通过微信群了解并配合东营智慧公交APP查询车辆发车情况及路况信息，使乘客随时了解到车辆发车运行的动态，最大限度缩短了乘客出门等车的时间。后来随着入群乘客慢慢变多，133路其他两位驾驶员孙建勇和常朝晖便也加入群，协助“群主”一起回答乘客的提问。“疫情期间每天都及时将发车动态公布到群中，有时候乘客咨询问题，有的驾驶员在开车不允许看手机，便由留在车队上的驾驶员进行解答”，高卫峰说，“微信群建立就是为了方便服务乘客，所以我们驾驶员也养成了一个习惯，一闲下来就看看微信群，有没有乘客提了建议或者丢了东西”。

  微信群功能强大 驾驶员竭诚服务

失物招领是微信群里一项十分重要的功能。经常有乘客匆忙之间把物品遗忘在公交车上，“今天还有一位乘客坐车时落下一件衣服和两盒烟，他在群里一说，别的乘客看到了就赶紧帮忙寻找，我返回时直接交给了他。”驾驶员说因为彼此都熟悉了，这种寻物方式方便了乘客，不必再去车队调度室领取，给乘客节省了时间。“这个乘客群就是好，可以在这里随时了解公交车的运行情况，再不用东打听西打听的了。有什么问题也可以直接说出来，解决起来真方便。”133路乘客这样说。在微信群成立之前，市民出行坐车都是打电话到车队调度室查询，不论是乘客还是驾驶员来说，都成为了一种依赖，大事小情都可以在群里说。 随着微信群成员逐渐增多，服务内容也不断扩大。高卫峰经常在群里发布天气预报，提醒乘客出门添加衣服，携带雨具等；刘集村的老年人比较多，不在微信群的就让家里年轻人看着发车点，带孩子出来坐车转圈玩；遇到村里有婚丧嫁娶容易堵车，大家也在群里共享消息，防止因堵车或临时改线带来的不便和纠纷；过年过节微信群里还会出现驾驶员与乘客、乘客与乘客之间相互问候；感受到驾驶员文明服务带来的温暖，乘客就在群里表达感谢。 133路这种微信服务的方式获得了乘客们的认可，不少陌生的乘客们也通过这个微信群建立了友谊，“现在谁家领着孩子出门坐车，我连孩子名字都能叫的上来了。”群主高卫峰说。越来越多的乘客接受了这种便利的乘车方式，现在微信群已经有200余名乘客，也成为公交服务乘客的一个线上平台。除了失物招领，包车信息也成为一项重点，“通过这个微信群我才知道，我们村里有啥喜事儿也可以定制公交，真是太方便了。”准备今年五一结婚的刘先生说他也是通过微信群得知包车的信息。微信群服务在车队得到推广，汽车三队队长王建军介绍说：“从便民、利民的实际效果来看，建立的路线乘客群，是行之有效的。今后，我们将陆续向其他路线推广此项成功经验，及时收集乘客的意见和建议，为乘客出行提供更加安全、文明、便利的公交服务。”

     不是一家人 胜似一家人

133路公交车是由公交西站始发，途经济南路、西四路、南二路等交通主干道到达终点站史口镇刘集新村，该线路主要满足东营区史口镇与东营西城区之间居民通勤、购物、休闲等乘车需求，现日均客流量在600人次左右，月计客流量18000人次左右，建立以来，车队管理人员也会在群内强调纪律，“我们还会继续关注他们的需求，真正让这条线路帮大家做到安全、便捷出行。“ “此群的主要目的是为了拉近乘客与公交的距离，搭建一座连心桥，以便公交工作人员更好地为乘客服务。”不少乘客在群里说，公交建群能让更多市民加入到这个“文明群体”中来，作为文明交通参与者，共同营造维护身边的文明环境。“在路上，我们可以是驾驶员，可以是乘客，也可以是行人，但无论是哪种身份，我们都是交通的参与者，都应做到文明出行。”驾驶员高卫峰说。 据悉，为更好服务乘客出行，及时倾听乘客意见、建议，公司党委紧跟时代步伐，紧盯群众需求，创新公交服务模式，努力构建“线上+线下”全方位、立体化公交服务环境，要求各营运车队积极为乘客提供个性化服务，真正把以人民为中心发展理念落到实处。汽车三队根据所辖郊区边线客流稳定性强的特点，在133路建立微信群后，又先后5个乘客微信群。微信群的建立，发挥了方便沿线居民出行的作用，下步公司将逐步在其他线路进行推广，吸引更多乘客加入到各线路群中，真正把打造人民满意公交落实到群众“心坎上”。

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